Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) nedir?
CRM, ya da Müşteri İlişkileri Yönetimi, maliyetleri azaltmak ve verimliliği arttırmak üzere firma genelinde uygulanmak üzere tasarlanmış olan bir iş stratejisidir. İş başarısının temelinde müşteri ilişkileri yatıyorsa o halde CRM, şirketin yaşaması için gerekli olan gücü sağlayarak müşterilerinizle uzun süreli ilişkiler kurmanızı sağlar.

CRM, kurum içerisindeki ve ayrıca gerektiğinde dışarıdaki tüm bilgi kaynaklarından bilgileri bir araya getirerek her müşteri için size eş zamanlı tek bir bütünsel görünüm sunar. Bu sayede satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi alanlarda bulunan ve müşterilerle bire bir iletişim kuran tüm personel, çapraz ürün satışı veya etkileşimli satış fırsatlarından pazarlama stratejilerinin belirlenmesine ve rekabetçi pozisyon alma taktiklerine kadar pratik ancak sağlıklı kararlar alabilir.

Özetle Müşteri İlişkileri Yönetimi  (CRM), müşteri memnuniyetini arttırmak ve kazançları maksimize etmek amacıyla her müşteri ile özel bir ilişki inşa ederken müşterilerinizin tanımlanması, anlaşılması ve onlara daha iyi hizmet götürülmesi süreçlerini kapsayan bir iş felsefesi, kurum kültürüdür. Müşteri ihtiyaçlarının anlaşılabilmesi, öngörülebilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilmesi ile ilgili olan bir süreçtir.

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) bir kurum kültürü ise yazılımın önemi nasıl ortaya çıkmaktadır?
Kurumunuz içinde  CRM kültürünü oluşturur ve sürdürürken buna araç olacak yazılımın size, basit, erişilebilir, kolay uyarlanabilir ve en iyi değeri sağlayacak olan çözümü sunması gerekir. Verimliliğinizi arttırmak için tasarlanmış olan CRM yazılımı, zengin özelliklerle donatılmış, kullanımı kolay ve

sürdürülebilir bir çözüm olmalıdır. Tüm irtibatlarınızı, faaliyetlerinizi, iş ilişkilerinizi, satış tahminlerinizi, raporlarınızı tek bir merkezde toplayarak, verilerin işletmeniz genelince paylaşılır olmasını, organizasyon şemanızdaki yetkiler doğrultusunda yönetilmesini sağlamalıdır. Tüm bunları yaparken de basit bir yazılım, kullanımı kolay ekranlar, sizin tarafınızdan gerçekleştirilebilecek özelleştirmelere olanak veren bir altyapı hayatınızı kolaylaştıracak, CRM yazılımı kullanıcılarının adaptasyon sürecini kısaltacaktır.

CRM yazılımının kurulum ve uyarlama süreci uzun ve zor mudur? Aslında bu süreç işinin ehli, uzman yazılımevleri tarafından planlandığında zor olmamakla beraber, çok fazla özelleşirme gerektiren yazılımlarda uzun ve zorlu bir dönemi beraberinde getirmektedir. Bu sebeple CRM yazılımı alırken kurulum ve uyarlaması kolay yazılımları tercih etmelisiniz.

CRM yazılımı pahalı mıdır?
Bir yazılım alırken toplam satın alım maliyetlerini düşünmeniz gerekir. Bu süreçte karşınıza çıkacak maliyetler; yazılım, danışmanlık ve sonraki yıllardaki güncelleme ve destek maliyetleri olacaktır. Bu maliyet kalemlerini CRM yazılımı tedarikçinize mutlaka sorunuz. Projenin başında ihtiyaçları doğru tespit etmek ve süreci basit başlatarak gittikçe kompleksleştirmek hem bütçesel hem de zamansal olarak tasarruf etmenizi sağlayacaktır.

Bir CRM projesinde yazılım konusunda tecrübeli IT görevlisi atamak gerekir mi?
Bu tercih yazılımın basitliği,kullanım kolaylığı ve teknik sorun çıkarmamasına bağlı olarak tamamen firmaya aittir. CRM seçimi yaparken standardlaşmış ve bu konuda uzman bir yazılımevinin ürününü seçerseniz bir IT görevlisi gerekmeyecektir. Ama her CRM projesinde IT uzmanı olmayan bir proje yöneticisinin atanması gerekir.

On-Demand (Saas) CRM yazılımı ile On-Premise CRM yazılımı nedir? Farkları nelerdir? Maximizer CRM bunlardan hangisidir?
On-Demand yani Saas modelindeyazılım başka yerde barınır, sizin sadece erişip kullanırsınız ve süre, kullanıcı sayısı ve oluşturduğunuz veri büyüklüğü ile ilişkili olarak aylık olarak kira bedelleri ödersiniz. Bu modelde altyapı yatırımı yapmazsınız fakat aylık ödemeler ile kiralama yöntemi söz konusu olduğundan sürekli ödeme yaparsınız ve bu ödemeler On-Premise çözümler ile orantılandığında yaklaşık 2-2,5 sene içinde başa baş gelir. Sonrasında ise yatırım maliyeti terse dönmeye başlar. On-Premise modellemede ise yazılımı 1 kez satın alır ve kendi bünyenizde bulundurursunuz. Bu çözümde tüm veriler kendi bünyenizde saklanır, özelleştirme ve farklı databaseler ile entegrasyon konusunda özgürce hareket edebilirsiniz. On-Demand (Saas) çözümde ise bu entegrasyonlar çok limitlidir. On-Premise çözümde yazılımın yeni versiyonlarına geçisiniz için versiyon sözleşmesi yapmanız beklenir. Maximizer CRM Türkiye’de şuanda Pazar talebine bağlı olarak On-Premise çözüm olarak bulunmaktadır.Fakat müşterilerimiz On-Demand (Saas) çözümü tercih ederse Maximizer CRM’in Kanada merkezinde host edilen bir Saas çözümü de mevcuttur.

Maximizer CRM yazılımı hangi platformlar üzerinde çalışmaktadır?
Maximizer CRM satın aldığınızda hem Windows hem web hem de mobil arayüzlerde sisteme erişme imkanınız olur. Ofiste, evde ya da yoldayken ihtiyaç duyduğunuz müşteri bilgilerine Maximizer CRM ile ulaşabilirsiniz. Her ne zaman ve nerede olursanız olun.Bugünün rekabet dünyasında başarının anahtarı müşterinin taleplerine hızlı, gerçekçi ve ona özel olarak yanıt verebilmekte saklıdır. Maximizer CRM ile tüm erişim yöntemlerine sahip olarak organizasyonunuzun bu anahtarı ele geçirmesini sağlarsınız. Satış, pazarlama ya da müşteri hizmetlerini Windows arayüzünden, Web erişimi ile ya da uzak ofis bağlantısı ile yürütebilirsiniz.Gereksiz harcanan zamanı azaltıp, verimliliği ve gerçek zamanlı müdahaleyi yükseltebilirsiniz. Sahadaki elemanlarınız müşteri, satış ya da hizmet bilgilerine MaxMobile aracılığıyla bugün yaygın olarak kullanılan, güçlü, kullanımı kolay mobil cihazlardan ya da akıllı telefonlardan ulaşabilir.

Maximizer CRM’in web ve mobil arayüzü nasıl çalışır?
Güvenli standart bir web tarayıcısı ile herhangi bir bilgisayardan oturum açabilirsiniz. Maximizer Web arayüzü Windows arayüzü gibi kullanıcı dostu ekranlarla harika bir fonksiyonalite sunar. Mac ve Linux kullanıcıları Mozilla Firefox tarayıcısı ile Maximizer CRM gücünü paylaşır. Mobil CRM tüm datalara BlackBerry, iPhone, Windows Mobile veya diğer akıllı telefonlar ve mobil cihazlarla erişebilmenizi sağlar.

Maximizer CRM ile bir CRM projesi başlattığımızda şirketinizin hangi operasyonlarına katkıda bulunursunuz?
CRM projesi bir yazılım projesi değildir, bir “Şirket Kültürü” projesidir. Bu kültürle şirketinizdeki iş yapış disiplini belki tamamen değişecek belki yenilikler eklenecektir. CRM projesinin 3 ayağı vardır; Satış, Pazarlama ve Müşteri Hizmetleri.

Satış Yönetiminde CRM sizlere neler kazandıracaktır?
Satış ekibiniz ister sahada ister ofiste çalışıyor olsun, Maximizer’ın Satış Gücü Otomasyonu ile güçlenerek satış hedeflerine daha kolay ulaşabilir, uzun sureli ve kazançlı işbirlikleri yaratabilir.Her aday müşterinin veya projenin takip edilmesi, satış için anahtar karar verici kişilerle ilişkilerin güçlü tutulması, önerilen ürünlerin ve gelişmelerin izlenmesi ile satış kapama oranları artacak ve kazanan hep siz olacaksınız.

Satışın ruhunu hızlıca kavrayarak, zaman ve mekan bağımsız olarak müşterilerin, adayların ve fırsatların geçmişini tek bir havuzdan takip edebilirsiniz.

·         Satış hunisi, aday özeti ve fırsat analizi gibi güvenilir raporlama araçlarını kullanarak geleceğe yönelik gerçekçi planlamalar yapabilirsiniz.

·         Başarısı kanıtlanmış satış adımlarını işinize uygulayarak kazanma oranınızı yükseltebilirsiniz.

·         Satış takımlarınızın birlikte ve etkili bir şekilde çalışmasını organize ederek, müşterileri yönetmesini, fırsatlar üzerinde işbirliği yapmasını ve satış tahminlerini eksiksiz bir şekilde takip etmesini sağlayabilirsiniz.

·         Size özel raporlarla satış oranlarının ve takım performanslarının durumunu gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz.

·         Microsoft Outlook, Word ve mevcut muhasebe yazılımlarınızla entegre bir şekilde çalışabilirsiniz.

·         Kendinizin ve ekibinizin çalışma yönteminizi iş akışınıza gore özelleştirebilirsiniz.

Pazarlama Yönetimi için CRM’in faydaları nelerdir? Maximizer CRM  yeni müşteriler kazanmayı, onları cezbetmeyi, elde tutmayı ve memnun etmeyi karlı bir şekilde sağlamak için sizlere yardımcı olur. Maximizer CRM içindeki pazarlama araçları basit ve etkili bir şekilde plan yapmanızı, bütçelemenizi, uygulamanızı, analiz etmenizi ve tüm operasyonu optimize etmenizi sağlar.Maximizer’ın pazarlama yöneticisi sayesinde e-posta kampanyaları da dahil olmak üzere pazarlama kampanyalarınızı otomatize ederek  yönetebilir ve verimliliği ölçebilirsiniz. Böylece pazarlama giderlerinizi kolayca takip edebilir ve yatırımınızın geri dönüşünü (ROI) hızlıca ölçerek aday müşteri yaratma operasyonunuzu geliştirebilirsiniz. Tam bütünleşik pazarlama ve satış fonksiyonları entegrasyonu ile Maximizer sizlere kampanyaların  masraflarını minimize etme, geri dönüş oranlarını ve müşteri memnuniyetini  ise maximize etme yolunda yardımcı olur.

·         Kişiye özel pazarlama kampanyaları ve mesajları için hedef listeler oluşturabilir, bunları otomatize ederek takip edebilirsiniz.

·         Kampanyalardaki tıklama ve yanıtlama oranlarını ölçerek  yeni müşteri adaylarını, iş imkanlarını ve gelirleri tespit edebilirisiniz

·         Detaylı ya da hızlı kampanyalar tanımlayabilirsiniz.

·         Hızlı kararlar için gerçek zamanlı datalar elinizin altındadır.

·         Kullanımı basit, özelleştirilmesi kolay ve herhangi bir zamanda herhangi bir yerden erişim imkanına sahip bir sisteme sahip olabilirsiniz.

Müşteri Hizmetleri Yönetiminde CRM size nasıl katkı sağlar? Maximizer CRM sizlere müşteri hizmetleri ve destek yönetimi müşterilerinizin taleplerini karşılama,  müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkmasını sağlama, bağlılık yaratma, masrafları azaltma ve uzun sureli  ilişkiler geliştirme hususlarında yardımcı olur.Maximizer CRM’in içinde entegre bir şekilde bulunan müşteri hizmetleri aracı müşteri ile ilgili bilgileri tek bir merkezi kaynakta saklayarak gerçek zamanlı olarak erişim sağlar. Böylece ofisteki ön hizmetler personeli, uzak ofis çalışanları ya da sahada hizmet veren personel tüm bilgiye kolayca erişerek müşteri talebine hızlıca müdahale edebilir bu da verimliliği yükseltirken, müşteri memnuniyetini arttırır.
·         Müşterilerin taleplerini bildirebilecekleri online portal,iş akış otomasyonu ve bilgi bankası gibi Maximizer CRM araçları organizasyonların hizmet etkinliğine destek olurken, faydalı, hızlı, kesintisiz ve yüksek kalitede hizmet verilmesini sağlar.

·         Bilgi Bankası ile çözüm metodlarını sistematikleştirerek sorunların hızlıca çözülmesini sağlayabilirsiniz.

·         Otomasyonlar sayesinde masrafları azaltıp hizmetin kesintisiz bir şekilde verilmesini temin edebilirsiniz.

·         Müşteri taleplerinin takibini, yönetimini ve hızlıca çözümünü gerçekleştirebilir, bunu yaparken hizmet aşamalarını ve bununla ilgili sözleşmeleri (SLA), talep yönetimini ve hizmet geçmişini takip edebilirsiniz.

·         Pratik yönetici gösterge panelleri  veya detaylı raporlarla açılan, çözülen ya da çözülemeyen müşteri taleplerini gözlemleyebilir ve yönetebilirsiniz.

·         Müşteri portal ile destek süreçlerinde  sorularının cevaplarını kendilerinin bulmalarını sağlayabilirsiniz.

·         Süreçleri iş akışınıza gore özelleştirebilir, büyüklüğünüze ve artan taleplere gore ölçeklendirebilirsiniz.

Özetle Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) projesi firmanıza neler katacaktır? CRM;  şirketinizin cirosunun yükseltmesine, gerçekçi aday müşteriler yaratmanıza, verimliliği ve müşteri memnuniyetini arttırmanıza yardımcı olur.

·         Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak

·         Müşteri hizmetlerini geliştirmek

·         Yeni müşteriler bulmak ve kazanmak

·         Mevcut müşterileri elde tutarak kazançlı ilişkiler inşa etmek

·         Pazarlama yönetimini geliştirmek

·         Satışları arttırmak ve karlılığı yükseltmek

·         Satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri operasyon maliyetlerini düşürmek

·         Verimliliği desteklemek

·         Raporlamayı ve yönetimi kolaylaştırmak

Maximizer CRM yazılımının üreticisi Maximizer Software kimdir? Maximizer Software, küçük ve orta ölçekli işletmeler için en iyi değeri sağlayan basit ve erişilebilir bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümünün lider tedarikçisidir. 20 yılı aşkın bir süre CRM endüstrisinde lider pozisyonunda bulunan şirket; satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri personeline ve yöneticilerine mobil cihazlar üzerinden, online olarak veya masaüstü bilgisayarlarından müşteri bilgilerine erişebilme olanağı sunmaktadır. Maximizer tarafından geliştirilen çözümler kurumların satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri süreçlerini optimize ederek ve bu esnada müşterilerin beklentilerinin üzerine çıkarak işin büyümesine ivme kazandırmalarına olanak vermektedir.Maximizer Software, Siemens, Société Générale, HSBC, TD Securities, Lockheed Martin, Brian Tracy International, Fisher & Paykel Healthcare, Oxford University Press ve Cathay Pacific dahil olmak üzere girişimcilerden çok uluslu kurumlara kadar değişen ölçekte 120,000 üzerinde müşteriye 1 milyondan fazla lisanslı ürün satmıştır.Maximizer Software Amerika, Avrupa/Orta Doğu/Afrika ve Asya Pasifiği’nde 400’ün üzerinde ticari ortağa ve ofise sahip, genel merkezi Kanada’da bulunan ve Toronto Menkul Kıymetler Borsası’nda “MAX” işlem kodu ile halka açık, global bir firmadır.